许多年前，云计算改变了客户管理，许多中小型企业开始接触到统一的数据，通信平台不需要在IT基础设施和雇员方面花费大量的金钱和时间。 时光飞逝，下一次在空间上的革命将由人工智能算法推动起来，以此来帮助企业将客户推广自动化，并且在数据的使用上，做到最优化。

对于数据的理解，人工智能变得越来越精通。人工智能将会和人脑一样推论并作出决策，类似于机器学习算法，计算机视觉和自然语言处理。它们正在为人类日常活动提供最大的帮助。

现在，人工智能通过采集有用的数据模式来帮助营销团队，寻找最成功的行动方案，并且大部分工作是处理客户的需求和抱怨。

 

人工智能客户关系管理程序组

客户关系管理解决方案的主供应商已经开始在人工智能增值上进行了投资。去年，客户关系管理产业领军者SalesForce宣布人工智能助手Einstein正式推出时将会无时无刻地跨越自己的平台。Einstein也会不断地学习大批的SalesForce里的数据，这些数据主要收集于销售，电子商务活动，邮件，互联网生成数据和社交媒体流中。人工智能引擎会根据不同的案例情况来作出指示。例如，它可以根据数据分析来帮助推销员集中在最有希望的客户上，或者在邮件营销下根据历史情况中消费者的反应给出最合理的建议。

SAP是这一领域的另一个竞争者，将人工智能功能性加入到自己的S/4HANA云企业资源计划当中。这个附加的特点将会自动化地了解系统收集的业务数据，包含了监控账户或是为某个公司准备顶级供应商列表，这些供应商的选择主要是基于他们的定价，过往表现和传送能力。

 

使人工智能在对外营销下专门化

其他的参与者正在集中于垂直和最优化的特定领域中。Growbots是一个消费勘察平台，使用机器学习算法去使前景过程和营销活动自动化。平台使用机器学习算法来浏览网站或是汇集可利用的信息，以此充实自己的数据库档案。为了鉴定潜在客户和创建定制的前景列表，Growbots将这个信息与CRM数据结合。同时，平台又与SalesForce结合并且使用人工智能来提高邮件营销的效率。例如，为顾客创建定制的邮件，自动安排活动和在合适的时间自动发送邮件。人工智能引擎使用自然语言处理去解析客户的要求然后给出正确的回复。这种解决办法可以说是对在巨大压力工作下的销售人员的一种福利。通过基于部分业务处理的惯例，人工智能工具可以使销售团队努力集中在更好的服务于复杂的客户需求上。

另一个例子是Conversica，一个类似于销售职员的人工助手，它的工作内容是打印白皮书或是从网站索取信息。Conversica处理客户的答复、反馈和潜在问题。当时机正确的时候，人工助手将会取代人类。



人工智能：聊天机器人

会聊天的机器人在近几年开始流行起来，由人工智能算法驱动的这些机器人可以自主识别并且解决客户的问题。这些助手优点在于可以将销售人员与客户交流的时间空出来去做更关键复杂的任务，大大提升了员工的工作效率。

Amelia是一个用自然语言处理系统的虚拟客户助理，主要根据数据库所汇集的企业知识和过往的交流经验来理解和解答客户的问题。据估计，Amelia解决了55%的事件，如果无法理解或回答客户的咨询时，它将会把问题传递给人类操作员。

这些行业动态改变了商业与客户的交流方式，人工智能客户支持和管理将会毫无疑问地更加使客户满意，并且提高销售团队的工作效率。我们期待将在接下来的几个月看见更加振奋人心的发展。