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Talla：支持案例偏转与支持案例预防
2019年04月15日 由 胖桃 发表
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支持案例偏转是一种艺术，它使您的客户能够在不必与您的客户支持团队实际接触的情况下解决他们自己的支持问题。虽然箱体偏转无疑是一种节省成本的做法，但它并不是您客户带来最佳体验。真正的目标应该是案例预防，在客户需要联系您之前解决他们的问题。
现代客户支持自动化可以帮助您实现真正的支持案例预防。
要防止的最重要的支持案例是您无法解决的，也就是说，由于产品中断或服务速度慢而导致的支持案例，补救方法是简单地“请等待”，直到服务恢复。支持自动化解决方案可以在发生停机时主动与客户联系，告知他们恢复工作的当前状态，因此他们不需要启动支持案例。
然而，停机案例是最容易和最明显的支持案例。为了提供真正的价值，支持自动化解决方案必须在您的产品或服务仍然在线且可用时阻止支持案例。
整体支持自动化解决方案应集成到您的知识库、票据管理系统、通信工具以及产品仪表盘或监控系统中。通过访问这一完整的数据范围，支持自动化可以识别导致未来支持案例的模式，并标记特定客户帐户以实现主动、自动的扩展。
例如，客户通过电子邮件营销产品发送的出站电子邮件数量的突然下降可能与短期支持案例相关。如果您的自动化工具注意到电子邮件数量下降的迹象，它可以自动向适当的客户发送自助服务内容，以解决此产品问题的最常见原因，从而在出现支持案例之前防止它们发生。
使用相同的广泛集成，支持自动化可以注意到当您的客户支持团队必须纠正或详细说明您的入职或使用指南中的信息时。通过采用相同的模式识别，自动化可以标记入职内容或实现实践中的缺陷，从而导致未来的支持案例。有了这些数据，您的实施团队和客户成功团队可以提高自己的性能并防止将来出现支持问题。
案例偏离仅仅意味着客户发现解决他们自己的问题比向您的支持团队寻求帮助更容易。案例预防意味着您的客户从一开始就不会遇到这些问题。虽然100%的案例预防是不可能的，但它作为一个目标。
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