客户反馈管理涉及一种实践和一组技术，用于改善个人客户与品牌的互动。这很重要，因为如果没有适当地解决大多数品牌收到的大量反馈，常见的或长期存在的问题可能得不到解决。

以亚马逊为中心的以客户为中心的公司以主动管理和解决客户反馈而著称。首席执行官Jeff Bezos直接接受客户的投诉，并迅速将其转发给能够解决其所包含反馈的经理。虽然这可能会让西雅图的许多管理人员感到恐惧，但连贯的客户反馈管理并不仅仅来自高层。它需要各种解决方案来正确地自动化流程、组织数据和纠正问题。

这就是为什么客户反馈管理作为一种技术和方法，对于任何寻求更好地满足客户的品牌至关重要。理解会话AI在这方面可以发挥的作用对于超越消费者期望和实现更好的业务成果至关重要。

为什么客户反馈管理不仅仅是投诉

反馈的名声不好。作为个人和公司，我们有时会对反馈和批评建立心理障碍，尤其是当反馈和批评不是建设性的时候，这就产生了这样的假设:客户的反馈总是负面的或吹毛求疵的。

事实上，反馈是非常广泛的，消费者乐于与品牌分享负面和正面的信息，尤其是当他们主动要求反馈时，77%的消费者认为主动邀请反馈的品牌比不主动邀请反馈的品牌更受欢迎。反馈可以是投诉或建议，但两者都有资格作为反馈，每个对品牌如何管理和改善他们为消费者提供的体验同样至关重要。

反馈管理在几个不同的类别中更具实质性地定义，这些类别包括NPS、数字客户体验和基本客户分析等方面的反馈收集，然后进行品牌跟踪和广告测试，以提高消费者对品牌的整体体验。通常，品牌获得的大部分反馈也是通过购买后的电子邮件、预约后的电话，或者更常见的是通过聊天机器人等新解决方案发出的主动信息收集的。

这些解决方案所使用的重点和术语取决于供应商。在实践中，理解反馈需要查看消费者在整个客户体验中提供的所有输入。品牌不断尝试获取新客户，也在邀请现有客户进行补充，因此需要使用尽可能多的数据来发现瓶颈、下降点，另一方面，还需要找到提高参与度的潜在催化剂。

更多品牌比以往任何时候都意识到这一点，这意味着每个品牌都需要提高对客户反馈的响应能力以便跟上。如果没有必要的流程和技术来实现这一目标，他们就会冒失去更多的风险，落后于那些更关注客户对他们的第一手思想和信念的品牌。

会话式AI提供更强的响应能力和清晰度

会话AI为品牌提供即时，个性化和自动化的方式来与客户进行对话。这里面临的挑战不仅在于客户反馈管理，还在于向消费者提供值得信赖的顾问，他们觉得这些反馈总是会被听到。如果他们知道他们可以直接与品牌沟通并获得可靠的回复，那么他们反过来更有可能启动会话，从而带来更好的关系和收入以及更多有用反馈。从长远来看，获得有用的，富有洞察力的反馈也会为品牌带来同样的价值。如果建立会话AI是消费者在需要时能够快速得到答案的一种方式，那么它也可以作为获得更多反馈的门户，而这些反馈正是大品牌赖以繁荣的基础。

然而，这种反馈并不一定仅限于人工智能。在某种程度上，人的接触仍然是需要的，特别是在最微妙的情况下。这就是为什么加拿大国家银行在它们的对话人工智能中加入了人工切换等功能。人工智能允许用户请求实时客户服务代表回答问题或解决问题。

开放数据对于通过会话AI实现最大价值至关重要，部署还包括与CRM和客户服务解决方案的集成，以最大化每次交互所培养的数据。这增加了会话AI的所有用途的整体影响，从营销到商务和客户支持，同时还可以更深入地了解客户的其他体验。

品牌如何将大量数据合成为可操作的洞察力

不管未来会发生什么变化，要想让如今的品牌向消费者推广产品，首要的数据是至关重要的。
最终，通过正确的人工智能营销解决方案，营销工作产生的数据可以用于ROI。品牌需要了解具体的见解如何能够推动更大的销售和留存，并减少负面结果。

在可以分析可管理的数据量的地方，excel中的一些简单工作可能会为您揭示最关注的问题或优先级。对于更广泛的数据集，人工智能驱动的情绪分析可能会给你带来你想要的智能。

然而，提供对输入和反馈的实时响应通常需要会话系统才有可能。例如，客户使用会话人工智能进行诊断，并发现他们有油性皮肤，这是一个明确的指标，表明当前和他们与品牌的关系时，哪些产品和建议最多且最不相关。

总的来说，这同样适用于那些可能会逐步预约某个品牌的储蓄、投资和退休账户的客户。
在短期内，您需要对他们的要求提供即时响应，并且随着他们的优先级的发展，您可以利用其他的解决方案来更有策略地考虑客户关系。同样，对话系统可以阻止一个品牌提供不相关的产品或服务，无论是在错误的地点、错误的时间还是错误的客户。

这对于提供最佳客户体验和最基本的品牌营销工作至关重要。虽然客户反馈可以强调好的体验，避免不好的体验，但通过人工智能解决方案生成更多的反馈，可以为单个消费者揭示最相关的内容和促销活动。这减少了无关营销的频率，并帮助客户感到被倾听和被理解。也许你甚至可以创造一个自己的积极反馈循环。

为什么反馈对现代客户体验至关重要

三分之一的消费者会在一次糟糕的体验后放弃他们喜欢的品牌。当品牌了解这些体验如何发生时，他们可以发挥自己的优势并弥补弱点。为了产生这些信息，品牌需要创造一种氛围，让消费者在他们感到需要时能够轻松地与他们进行对话，并获得他们想要的即时回复。

反馈对于现代客户体验至关重要，但会话AI也是如此。没有它，品牌缺乏让消费者说话的声音。随着现代数字化工作的到位，没有品牌需要受到时间，空间或消费者所在和他们感兴趣的地方的限制。每天都有更多的解决方案来收集反馈并利用其回报，不要让缺乏主动性成为阻碍你的唯一因素。