根据微软首席执行官萨蒂亚-纳德拉（Satya Nadella）在社交网络 X（前 Twitter）上发表的一篇文章，微软的人工智能助手 Copilot（近一年前首次亮相，由 OpenAI 的 GPT-4 支持）正在稳步渗透到这家世界上最有价值的科技公司的各个产品线中，而且在覆盖 "所有角色和功能 "之前不会停止。

最近，微软宣布两款新的、针对特定行业的 Copilot 版本全面上市：

• Copilot for Sales是微软于2023年11月在Ignite大会上首次发布的产品，旨在将Copilot人工智能对话助手与全球销售团队广泛使用的两个领先的客户关系管理（CRM）系统（Salesforce的Sales Cloud和微软自己的Dynamics 365 Sales CRM）连接起来。

• Copilot for Service 也在 Ignite 上进行了预览，并在 12 月发布了初步预览版，旨在为呼叫中心和客户服务人员提供帮助。

在此之前，这两款产品仅向部分微软客户提供预览版，如Avanade，该公司是埃森哲和微软在近24年前成立的业务解决方案和软件提供商合资企业。

据微软称，预览版已经广受好评。

Copilot for Sales 如何帮助团队节省时间

在微软公司业务应用营销副总裁 Emily He 的一篇公司博文中，Avanade 使用 Copilot for Sales 实现了 "从 Outlook 更新 Dynamics 365 销售记录、总结电子邮件线程、生成电子邮件草稿以及通过会话智能总结会议等功能"。这些人工智能功能帮助 Avanade 员工向客户展示他们是客户的首选，同时帮助他们提高工作效率"。

微软还链接回了 2023 年 11 月的一篇较早的博文，其中多位 Avanade 员工称赞了 Copilot for Sales 的优点，包括总结冗长的电子邮件线程，他们估计每周可为员工节省半小时到一小时的时间。他们还表示，Copilot 的无障碍功能对神经多样性员工很有帮助，但没有说明具体是如何帮助的。

根据微软的定价信息，Copilot for Sales的价格为每用户每月50美元，按年支付--不过现有的Copilot for Microsoft 365用户可以在其顶部获得销售专用版本，每用户每月20美元。与此同时，Dynamics 365 销售高级版用户必须每月额外支付 30 美元才能访问 Copilot for Sales。

Copilot for Service "释放组织的可信知识

生成式人工智能在企业中的首批应用之一，也是迄今为止最蹩脚的应用之一，就是用于客户服务交互。还记得最近汽车经销商将 ChatGPT 用于客户服务聊天机器人，结果客户开始欺骗他们大打折扣，还开展了完全不相关的业务吗？

尽管如此，企业决策者和业务领导者使用 GenAI 实现这一目的还是完全合情合理的：在生成式人工智能时代到来之前，我们已经有了多年的客户服务聊天机器人，它们大多基于与电话银行相同的决策树机制，而且客户似乎也接受了它们--尽管很多人是勉强接受的，有时甚至认为它们只是与人工座席取得联系的障碍。

现在，微软推出了 Copilot for Service，打算为客户服务提供一种更可靠、不那么滑稽脆弱的人工智能工具。

Copilot for Service 的设计初衷是更多地在后端而非前端工具上运行，帮助人工客服和响应人员从组织内的多个不同来源获取信息，而无需在不同的应用程序、数据库、维基、手册或某些情况下的 "数百篇知识文章 "之间来回切换。

或者正如 He 在她的博文中所说的那样：

"通常，一个组织的知识分布在不同的系统中--客户记录和案例历史记录在一个或多个客户关系管理系统中，而信息则分散在知识库文章、公共网站、离线文件等中。因此，座席人员的任务是浏览多个应用程序，不仅要获取重要的见解，还要管理与客户的接触、与内部团队协作并采取行动...

无需昂贵的开发时间，企业只需指向他们的数据，几分钟内就能在他们的知识库中解锁人工智能驱动的生成对话。而对于代理来说，他们可以通过直接嵌入到他们选择的桌面软件（如 Salesforce）中的 Copilot 以及他们日常使用的其他工具（如 Outlook 和 Teams）来利用这些知识。

因此，Copilot for Sales 今天的全面上市包括与常见客户支持工具和应用程序（包括 Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk）的集成，Copilot 可以筛选与客户服务代表的特定对话、产品或服务问题或其他任务相关的数据。

微软还承诺 "从本月晚些时候开始，将在 Microsoft 365 应用程序中发布更多功能，整合来自 Microsoft Dynamics 365 Customer Service 和 Salesforce Service Cloud 等 CRM 系统的数据"，例如电子邮件汇总和生成、会议安排和客户案例汇总。

与 Copilot for Sales 一样，Copilot for Service 也已经在税务服务公司 RSM 等特定客户中进行了预览使用，该公司的一位员工这样评价它的使用效果： "六个月前，我们启动了一个试点项目，重点是利用 Microsoft Copilot for Service 和 Microsoft Copilot Studio，后者提供了一个构建人工智能业务流程的框架。我们一直致力于执行我们自己业务的用例，重点关注实用的人工智能，我们很高兴现在能够将这项提高生产力的技术用于帮助客户为他们的业务实施人工智能。"

与Copilot for Sales一样，Copilot for Service也是按年付费，每用户每月50美元，现有Copilot for Microsoft 365用户每用户每月20美元。