许多组织由于技术复杂、数据质量差以及缺乏技能或资源，需要在有效运用人工智能方面获得帮助。

为了帮助组织克服这些挑战，技术解决方案提供商C1（前身为ConvergeOne）推出了一个新的生成式人工智能驱动的工具——C1 Elly。该工具使公司能够更好地利用数据，包括此前被锁定在不同业务系统中无法访问的数据。

C1首席技术官马克·兰加基（Mark Langanki）解释说，C1 Elly是一个智能虚拟助手（IVA），专为企业级应用设计，不仅限于呼叫中心，而且扩展到广泛的应用场景。C1 Elly的突出之处在于，它能够访问和使用组织内部的数据，即使这些数据来自通常不共享信息的系统。它还会评估AI交互的质量，以确保它们有用且准确，减少错误并随时间不断改进。

在使用IVA进行用户身份验证等任务时，包含率衡量的是完全通过自助服务完成的交互数量，无需人类代理干预。提供该服务的团队发现，传统的包含率指标忽略了因客户感到沮丧而放弃流程的问题。

因此，C1的质量指数得分基于人类体验来评估IVA的性能。该得分评估助手提供正确答案的有效性以及客户问题是否得到完全解决。

多年来，像Elly这样的虚拟助手已经经历了一段发展历程。最初，它依赖于对话式人工智能进行交流。然而，由于人类语言的复杂性以及虚拟助手需要理解和回应各种表达，生成式人工智能被整合进来以增强其能力。这一进步使IVA成为处理各种请求的更有效和更可靠的工具。

“我们并没有盲目跟风使用生成式人工智能。”兰加基说，“我们将对话式人工智能与生成式人工智能相结合。因此，当我们推出产品时，它不会胡言乱语，也不会说出错误的话。我们使用对话式和生成式人工智能技术来交付我们的机器人，与客户一起部署和构建这些机器人，并随时间进行调整。所有这些结合在一起，构成了我们的独特之处。”

C1 Elly的关键优势在于其先进的数据管理。C1开发了一个数据湖，整合了各种数据类型，包括关系数据库、平面文件和日志文件。数据湖支持非结构化和时间序列信息，使高级人工智能、机器学习和数据科学技术能够从数据中得出有价值的见解和预测。此外，它通过分析每个呼叫中心的呼叫录音，使用额外的数据（如地理坐标）进行丰富，并将这些信息整合到数据湖中，从而提供准确且上下文相关的响应。

C1 Elly成功实施的一个例子是与保险公司Wellabe的合作。自部署Elly以来，Wellabe在运营任务（如用户身份验证）方面取得了显著改进。现在，80%的投保人可以通过它自动验证身份。Wellabe还预计，到2024年，支付应用的IVA保留率将达到76%。这意味着大多数交互都不需要人工干预就能得到解决。

“这是一个从无自动化到实现自动化的重大改进。这与我们经历的过程有关。我们在C1有一个围绕人工智能的卓越中心。因此，当我们与客户合作时，我们会进行非常详细的探索会话，并制定一个我们认为最适合他们的计划。”产品营销高级总监阿兰·莫瓦德（Alain Mowad）说，“这不仅仅是技术。这是我们如何发现、开发、设计、部署和进化的整个过程。因此，这是一个全面管理的解决方案。”

除了Wellabe的实施案例外，支持超过127种语言的C1 Elly在不同行业还有其他潜在用例。例如，在航空领域，它可以通过识别背景噪音来提醒飞行员切换通信频道。在主题公园，该解决方案可以作为旅行礼宾服务，管理预订，并根据游客的偏好和过去的访问情况提供个性化活动建议。

在企业中，C1 Elly可以作为人力资源部门的有价值工具，回答常见的政策问题，并就福利提供定制化建议。对于信用卡公司，它可以在不向人工代理透露卡信息的情况下确保安全的支付处理，从而提高安全性和客户信任度。最后，销售部门可以将其用作销售助理，提供有关产品问题的实时答案。

在不同行业中利用人工智能和自动化可能会面临一些挑战，特别是在将它们集成到现有系统中时。C1通过提供与主要客户关系管理平台（如Salesforce、Zendesk、Oracle和Microsoft）以及电子健康记录系统之间的200个预建集成来克服这一障碍。这可以在不需要系统更改的情况下，实现跨多个客户接触点的无缝交互。

“实施任何AI解决方案时的一个问题是访问数据和访问机器人需要智能响应的系统，”莫瓦德说，“集成复杂性是一个挑战，我们非常乐于接受这一挑战。我们有一个现成的解决方案，这使得实施变得更加容易，并且使我们能够获得机器人所需的适当信息量。”

C1的方法是在不访问或存储原始数据（如健康记录或银行账户详细信息）的情况下，监控和分析应用程序的性能、使用情况和采用情况。相反，只使用交易数据，该数据记录所采取的行动，但不包括敏感信息。如果需要特定详细信息，如银行账户余额，则使用应用程序编程接口从集成系统中安全地检索数据。这限制了可能存在的脆弱信息的存储，并仅关注支持运营需求且不影响安全性的元数据。

总的来说，C1 Elly通过消除由供应商提供的解决方案创建的AI孤岛，显著改善了组织与客户互动和管理数据的方式。这应该有助于增强对自动化交互的信心，这是过去公司一直难以解决的问题。