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AWS为Amazon Connect服务新增AI功能
亚马逊网络服务（AWS）日前宣布，将为其Amazon Connect服务增加更多人工智能（AI）功能，旨在帮助公司更高效运营其客服中心。
此次更新在AWS re:Invent 2024大会召开前夕公布。
Amazon Connect自2017年首次亮相以来，一直利用AI为客服中心代理提供回答客户咨询的建议。它还能自动处理部分支持工单、衡量代理效率并执行相关任务。
AWS今日为Amazon Connect引入的首项增强功能是AI驱动的细分工具。该工具能扫描公司的客户群，找出具有相似兴趣的买家。例如，在线零售商可以请AI找出每月至少下单三次的常客。
生成客户细分后，营销人员可以创建在合适时机触发的自动化营销活动。这类活动能检测到在线购物者何时放弃购物车，并向他们提供折扣以避免销售损失。该功能还能对其他事件作出响应。
除了营销活动，今日更新中的新功能还自动化了某些客户服务任务。Amazon Connect与Amazon Lex集成，后者是创建AI助手的工具。公司现在可以利用另一个AWS机器学习服务Amazon Q来增强这些助手。
AWS表示，Lex驱动的助手可使用Amazon Q将公司内部应用程序和其他来源的数据融入其输出。AWS认为，旅游业是使用该功能的领域之一。如果客户询问重新预订航班的选项，Lex驱动的助手在回答前可考虑诸如客户购买的机票类型等数据点。
AWS开发者倡导者Elizabeth Fuentes在一篇博客文章中介绍称：“当客户问题不匹配预定义意图时，该系统会智能搜索配置的知识库、客户信息、网页内容和第三方应用数据，以回答客户问题。”
管理员可以创建保障措施，以确保AI生成的回答既安全又准确。AWS还提供了保护客户提供的敏感数据的功能。
除了Lex和Amazon Q，Amazon Connect还与多项其他服务集成，这些服务同样是此次更新的重点。
AWS正在添加Salesforce集成，这将允许客户关系管理平台用户利用Amazon Connect的路由功能。这些功能能自动将每个客户请求引导至最能回答问题的代理。同时，Amazon Connect正在添加WhatsApp for Business集成，这将允许客服中心代理通过这款流行的消息应用处理用户咨询。
此次更新的另一项内容是AI驱动的客服中心绩效评估工具。AWS表示，由于每天处理的工单数量庞大，经理通常只能审查1%至2%的客户互动。新的AI功能使得能够更彻底地审查客服中心绩效数据，并找出改进领域。
AWS在更新时透露，Amazon Connect被数万家组织使用，这些客户每天利用该服务处理超过1000万次客服中心互动。
